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提升客户体验感,资料就能变资产?

2021-11-05

不知道大家看到“客户资产”这四个字眼是否会有一丝犹疑?所谓资产,通常指的是财产,可以理解为企业拥有或能够控制的经济资源,大多数企业把这叫做客户资料。


01客户资料还是客户资产?

到底是资料还是资产呢?对企业来说,这是一个重要的视角问题,如何定义取决于企业对于客户的重视程度。

我相信所有企业都很重视销售团队的管理,因为管理好销售能够提升他们的销售额。那么客户资产是否需要被管理?如果认为它是资料,管不管都在那里;如果是资产,就是钱,但凡是资产就应该被有效管理。

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02 客户资产管的是客户体验

大学的时候,我在学校附近的健身房兼职做销售。那时候主要的工作是地推,在运动场闲逛时直接加路人的微信,加好友的时候改个备注,有时候也会忘了改。每天加的客户、学员,晚上有空的时候就用excel记录一下,纯粹为了方便汇报。

当时做健身房销售并没有什么潜在客户跟进的环节:加了微信沟通过,他们事后找我报名了就算是成交客户了,后来没找我的也就不再联系了。

等到客户来健身房报到时候,满屋子找我,但我其实已经记不得这个客户是谁,当初买的什么课程,总是要重新问一下他报的什么班、买的什么卡、是哪天聊的,让我好回忆一番。

对销售来说,这样的过程非常低效,毫无管理章法可言;而更关键的是,这样对客户来说体验是极差的。

试想在新消费时代的现在,产品的同质化那么高,能促成顾客消费的重要因素就是服务;如果服务体验极差,消费者是不会买单的。

作为软件公司,销帮帮从产品设计开始就极其重视用户体验,何况我们把销售服务作为一大卖点,非常关注我们的客户体验。

综上,客户资产管理的核心是用户体验的升级。


03 客户资产管理是痛点还是痒点?

那客户资产管理是痛点还是痒点?曾经,客户资产管理可能真的只是一个痒点,尤其对于卖方市场而言,品牌方的态度都是“你爱买不买”。我听说30年前,大多数人才赚几百块钱的工资,那时候有一则汽车广告,通篇只有两个卖点:音响和冷气。这辆车卖到23万,并且品牌方对于客户没有任何服务意识,但想买车的人却“排”起了长队。

那今天的我们买车又是怎样的情况?同档次的汽车品牌有好几个,如果A品牌的销售态度傲慢,B品牌的销售三天给你打几十个电话,这样的消费体验会直接劝退消费者,因为顾客有了更多选择。

对于企业来说,客户管理或许是痒点不是痛点;但对于用户和消费者来说,这却是真正的痛点。时至今日我们去做一家创业公司,如果不关注客户体验,很难在产品同质化的情况下突出重围。所以现在对于大多数正在成长的中小型企业来说,客户资产管理就是痛点,应该受到企业管理者的足够重视。

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04 客户全生命周期管理

最后我们需要解决的问题就是客户资产管理到底怎么做?在销帮帮系统里最强调的是做好客户的全生命周期管理。客户全生命周期分为5个阶段:获知、研究、方案、成交、售后和增购。在获知阶段,客户通过各种途径获取产品的信息,在这一阶段还没有业务员的参与。到了研究阶段,销售已经和客户取得联系,开始跟进客户,随后站在客户的角度给出明确的解决方案。客户对方案和报价满意之后就会签合同,成交。接下来就是最能展现良好客户体验的售后环节。

每一个阶段,销帮帮都能帮助企业提升客户体验,因为系统的存在“抹杀”了人本身的惰性:原本纯靠自我监督的销售现在可以用系统推动和优化自己的工作。例如,某知名电器公司的重要卖点就是本地服务。企业收到客户的售后申请后,系统自动派工单,销售迅速响应,上门服务,过程透明,最后的客户评价也会记录系统并公示。类似这样的标准化管理如今已是各行各业用来提升用户体验的基础,而系统的应用可以更好地帮助企业落地执行。

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