CRM系统的类型和高阶模型

2020.12.14行业动态

客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销.销售.服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集.管理.分析.利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。那么接下来我们一起来看看CRM系统的类型和高阶模型。

一、CRM系统的类型

1.操作型CRM:即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化，营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成，也是用户，客户&业务联系的支撑系统。

2.分析型CRM:主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业设计客户的经营，决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种现金的数据管理和数据分析工具，入数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等。

3.协作型CRM:主要由呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为手机客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。

二、CRM系统的高阶模型

CRM系统是CRM体系具象化的表现形式，我们把系统的使用者称之为：用户；用系统来更好的管理和服务的对象，我们称之为：客户。

用户和客户之间产生的联系，有些行业成为之：商机；有些行业称之为：合同；有些则成为之：线索。

具体是什么根据具体的业务逻辑而定，但底层的核心逻辑不以各行各业表层的表现形式的不同而转移，重要的是要理解CRM体系最核心的部分就是：用户&客户，以及二者之间必然的业务联系。

有了这样的认识后，无论面对什么行业具体公司的需要设计的CRM系统，都可以先定位好：用户.客户&二者的业务联系，核心的框架形成了最小闭环后，后面再添砖加瓦，这就是基于CRM体系架构得出的产品设计方法论。

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