客户关系维护是企业运营的一大重点，缺少正确的管理方法有时候会出现客户流失的情况。因此现在企业大多都会使用CRM系统来进行客户关系维护，也有人没了解过CRM系统，不知道都用哪些组成部分以及作用。今天小编就详细介绍下“CRM系统组成以及特点”。

一、CRM系统组成

1、售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI，优选出最佳渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；

2、售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效计划进行管理，规范整个销售过程；

3、售后系统侧重服务（工单）管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。

4、辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费。

二、CRM系统的特点

1、交互性

这是CRM系统需要具备的最重要的特性，而且大多数CRM解决方案都具有将您与客户的通信记录存储在－个地方的标准功能，以提供跨部门的快速、高质量的客户交互。

2、综合性

完整意义上的客户关系管理系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于互联网和企业应用的新型客户管理模式。它能综合企业客户服务、销售和营销行为为优化的自动化要求，在统一的信息库下开展有效的客户交流管理，使得交易流程成为综合性的业务操作方式。

3、可交易性

企业可以通过CRM系统的订单模块管理所有客户的交易记录，包括客户购买的产品、相关的付款和发票、合同细节等。

4、营销性

通过在CRM系统中内置一 些营销辅助功能， 将能帮助您更好的评估某个营销活动的得失，以便您下次更好的制定营销策略。

5、集成性

在当下，客户关系管理系统具有与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造，如客户关系管理与企业资源规划的集成。企业资源规划的实施给企业带来内部资源的优化配置，客户关系管理则从根本上改革企业的管理方式和业务流程，因其具备的强大工作引擎，其解决方案可以确保各部门、各系统的任务都能动态协调和无缝完成。例如，客户关系管理系统中的销售自动化系统，能够及时向企业资源规划系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件，可使企业资源规划订单与配置功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。

6、智能化

成熟的客户关系管理系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理有的决策提供强大的支持。因为客户关系管理获得并深化了大量客户的信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘对市场与客户需求展开了完善的智能分析，为管理决策提供参考信息，从而提高管理者经营决策的有效性。此外，客户关系管理的商业智能还可以改善产品的定价方式，提高市场占有率，发现市场机会。

7、自动化性

自动化工作流将帮助企业管理者连接各部门的协作工作，提高效率，同时降低错误率。

8、高技术含量

客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备及基于互联网的企业站点的有机结合，这些不同技术和不同规则的功能模块和方案被结合为一个统一的客户关系管理环境，这就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。此外，客户关系管理为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统计数据和客户关系管理购买行为等的关系，在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给企业管理者或客户方面，IT 技术的影响是巨大的，当然也是最终的。

以上就是关于“CRM系统组成以及特点”详细介绍，如果您还有其他问题，可以随时咨询我们。