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2019年CRM系统发展新趋势

2019-03-01
进入2019年,CRM有什么新的发展趋势和动向,这个是一个值得业内人士探讨的问题。其实CRM对于企业而言,意义是十分重大的,能够为企业进行客户管理,也能够帮助企业进行营销,提升客户的满意度。从营销的角度上而言,它有什么作用呢?
2019CRM发展趋势
 
首先,CRM系统能提供针对性的按需服务,建立新型的客户管理关系,改善与客户的沟通,为企业打开市场销路发挥了重要作用,它通过整合客户的所有资源,运用AI技术进行智能化分析,达到客户营销的一种方式,从本质上来说,CRM也可以是一种营销工具,以客户为导向的营销系统,把客户的重要性提高到一个层次,通过对客户数据的筛选分析,得出目标客户来进行营销,随时根据客户的喜好进行营销方案调整,通过整合营销的各项功能,从客户的需求出发,保证营销能够成功,这样一来也就从传统营销转向了现代营销,在营销的观念上得以改变。
 
CRM为通过智能化的服务支持,让社交、短信和邮件集于一体,随时随地与客户沟通互动,体现了服务的快速精准特点,这样也才能为企业成功留住客户,与客户的交流中,对客户的一言一行都记录在案,随时根据CRM的数据分析得出合理的策略,为客户提供专业的服务,这也是他的最大价值。

那么,在新的2019年,CRM会有哪些新的动向呢?综合几位专家的观点,以下结论是共识。
 
1.CRM市场已在进入快速发展阶段。
 
CRM已成为企业发自内心驱动的需求。企业开始在想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营。
 
要用新技术,自己搞不定,就开始从各种途径寻找相关的技术服务厂商。
 
2.强调客户运营,期待覆盖客户全生命周期的管理与维护。
 
企业需要的不仅是销售过程的管理,不仅是销售漏斗,更重要的是新客户的获取、老客户的持续服务。
 
3.核心是连接客户,形成客户池,与客户能直接互动。
 
企业现在最大的痛点是无法连接到自己的客户,无法和他们形成沟通与互动。他们在想办法形成自己的客户资源池,形成自己统一的客户互动平台。
 
4.重视数据分析,不仅销售数据,也包括客户行为、销售人员行为数据分析。
 
企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的分析,并且是实时的分析。数据分析的内容更加多元,不仅是销售数据、销售线索的分析,还有客户行为的分析,以及销售人员行为的分析等内容。
 
在当前和未来数字化的新阶段,CRM是企业数字化建设的重要部分。
 
我记得阿里云原总裁胡晓明曾在云徒科技主办的一个数字营销大会上说过,企业的数字化是一个全新的事业,不仅在中国如此,在全球也是如此。美国也好,中国也好,都是刚刚开始,它没有什么最佳实践,也没有成熟的方法论可以借鉴。
全球CRM的领头羊Salesforce也表达了类似的思想。在该公司看来,在数字化、智能化的生态里,所有参与者都是探路者。
实际上,在传统的CRM领域,已有比较成熟的方法论。但如把CRM放在整个企业数字化大框架中、和连接客户、数据分析、数字营销等结合起来的话,新一代的CRM则还没有成熟的方法论。
 
2019年CRM发展新动向
在资本寒冬或者不寒冬的时候,经常听到业界人士不断高呼,CRM已是红海市场,竞争过于激烈。
不过,从我这段时间的研究来看,我并不认为CRM是红海市场。相反,这是一个典型的蓝海市场,有实力的角逐者数量还非常少。
如果从服务商数量和竞争激烈程度来看,数字营销领域服务商较多,且有实力的厂商也不少。既有IT厂商,也有互联网公司,还有营销广告公司。在我看来,这可以算是红海市场。
 
但在传统的以销售漏斗、销售管理为核心的CRM领域,国内有实力的CRM厂商数量却是非常少,过亿元以上收入的只有两三家。这样的格局,还远远不是红海市场。
更进一步,如果按照客户运营、客户全生命周期管理的思路去对标现有的厂商,有这样全面能力的厂商更少。这更不能说是一个红海市场,而是一个需要大力开拓的蓝海市场。
在中国软件网、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会举办的“洞见2019——企服三会”——中国客户运营峰会上,中国软件网与海比研究联合发布了《2019中国CRM市场趋势洞察报告》。该报告数据显示,2018年CRM的市场规模为73.64亿元,市场增长率约为25.92%。其中,CRM市场的国内品牌市场规模约为53亿元,CRM的SaaS占比约为35%。未来三年,CRM市场还将保持20%以上的高速增长。
 
2019将是CRM厂商们打造自己核心竞争力的关键年份,期待有更多的品牌进入到这个高成长的蓝海市场。

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