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电商CRM是什么意思

2018-09-11
电商CRM是什么意思

电商CRM是什么意思,电商主要用CRM做哪些事?我们从道、法、术、器四个层面来逐一剖析。

道(核心原则)

电商通过CRM来管理客户,进而为企业创造更高的利润
所有CRM技术和CRM,说的眼花缭乱,实则只有一个核心目的:赚钱。唯有创造更多的利润,CRM才有使用和实践的价值。  

法(实现CRM的战略方向)

客户细分、重复引流、社群运营  
在核心原则的基础上,我们可以把战略方向粗略地分为以上四个层面。  客户细分:利用后台的购买用户信息,对客户进行画像;了解客户的年龄,地域,性别这些信息。为未来的活动设计,产品研发,页面排布,提供辅助决策信息。  “精准的用户画像”这个方向,实际上是各大电商和渠道都在提倡的。京东,淘宝,在后台都有详细的用户统计。  而做过电商的人,多多少少都会移动端刚刚出现时的凶猛势头记忆犹新。当传统的电商还在考虑自己的PC页面出现了什么问题时。善于对客户进行归纳细分的运营,已经开始火速准备移动端的店头和页面了。最终,当平台的流量开始向移动端倾斜时,率先布局的人率先尝到甜头。  对客户进行细分,对其购买行为进行复盘,挖掘,是CRM在客户上的应用。这一切可能不和客户发生交互,但是却像暗流一样,在不知不觉中对整个电商运营进行着影响。  重复引流:要说重复引流,基本上就不得不说SMS(短信营销)和EDM(邮件营销)了。  SMS方兴未艾的时候,大家的手机多半还没有屏蔽垃圾短信的功能。那个时候一个催评短信,一个活动提醒,带来的不只是一次高质量的内容展现,甚至还有很高的复购成交率。  可以说,在电商上率先玩SMS的人,借着这一波风口,基本上都赚到了第一桶金。  重复引流,代表着CRM中最暴力,也是最直接的部分,直接向老客户以邮件,短信等各种形式,发减价提醒,活动提醒等各种提醒。这种乱枪打鸟的CRM,成本低,转化率低,但是往往大力出奇迹。  社群运营:社群运营,是这两年新出现的一个词。但是在我看来,实际上社群运营,更回归CRM的本质。  1998年,万科设立了客户俱乐部“万客会”,多年来,万客会所阐述的价值观,在某种意义上,很大程度地帮助了品牌的树立。  设立客户俱乐部当然比较费力,但现在,一个微信号,一个QQ群,都是社群运营的好工具。一个成功的社群运营,所能带来的价值是不可估量的。

 术(实现CRM的战术手法)  

形而下者谓之“术”,实际上在道和法确立下来之后,术是无穷的。  电商可以利用CRM做哪些事:这个过程其实从售前到售后,能做的事包括很多。  我以一个客单价100-200之间的标品,随便举几个例子。  售前:收集好评、差评特点;设计页面,设置FAQ,修改详情页...  售后:SMS,EDM  售后维护:专门准备一个个人微信号,去加客户留下的电话微信,然后在朋友圈里推送新款  方法是无穷的,核心的打法无非是:
(1)向下伸手抓流量
(2)向中利用客户反馈设计产品
(3)向上借由CRM竖立品牌,缔造企业核心精神。

 器(电商做CRM的固定套路)  

写到这里,大家都应该明白电商CRM是什么意思了吗?



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