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CRM管理服务流程

2018-11-03
目前市面上常见的CRM主要有三种功能:第一,帮助企业管理客户信息,加深企业对客户的了解,有效提升企业的业绩;第二,帮助企业管理员工的工作,提升办公效率,优化办公流程;第三,进行多维度的数据分析,帮助企业科学决策。

信息化的发展把CRM带到了企业的视野,越来越多的企业开始借助CRM来帮助自己提升效率,优化流程。但是依然还有很多人不知道CRM管理服务流程到底是怎么一回事,对于CRM还存在许多疑惑。接下来,就详细给大家介绍一下CRM的管理服务流程:CRM(客户关系管理系统),顾名思义,就是帮助企业管理客户的软件。

CRM管理服务流程
企业在实施CRM管理服务流程中,需要注意以下几点:

一、不要把CRM与IT部门混同

CRM项目不能是IT部门或者销售部门单部门需求把控,业务部门和IT部门的管理层应该采取外向型思维进行需求管理,透彻分析员工、渠道伙伴和客户的业务需求,全面改造业务流程,制定科学的销售管理制度,营造全新的企业文化,这样才能有效的把CRM战略落实到实处。

二、新员工上岗制度
 
现在企业员工的流动性都比较大。一到两年,企业的员工可能会轮换一遍。在这种情况下,就需要加强对新员工的培训。 在有条件的企业,需要执行上岗证制度。即先培训、后考核,考核通过之后再上岗。而不是老员工带新员工,边学边用。这很难保证培训的效果。特别需要注意的是,在培训时一般需要包括两部分内容。即要包含CRM系统的操作,也需要有相关的业务流程的培训。
 
三、现有员工的监督
 
一般情况下,新员工的培训比较容易。叫他们怎么做,他们都会按要求做。但是老员工是老油条了。仗着自己在公司的资历,有时候他们明着是答应按你的要求做。但是贝背地里又有自己的一套。故在日常工作中,还需要加强对老员工的监督。 同样的管理规章制度,一视同仁。否则,千里之堤毁于蚁穴。如此的话,就可以在一定程度上保证用户的操作能够按标准流程和操作制度来执行。
 
四、基础数据管理
 
三分系统、七分管理、十二分数据。从这里可以看出,CRM中基础数据的重要性。如果基础数据不准确,那么最好的CRM系统,其效果也会打折扣。CRM系统使用的时间越久,其数据的准确率反而会下降。这主要是在日常工作中操作失误增多所造成的。这即跟员工不按照流程操作或者新员工不熟悉操作有关,也跟日常监督不力有关。慢慢就影响CRM系统的使用效果。
 
我们建议,在CRM后续维护中,需要加强对系统基础数据的监督。可以由销售管理部或项目管理部来执行。经常查询系统中的数据。如果发现有不准确的地方,需要分析原因,并采取一定的措施来避免这种情况,并通过技术手段或管理制度的完善保证以后类似的错误不再犯。如果能够一直坚持下去,那么CRM系统基础数据的准确率就会不断提高。
 
五、定期对问题进行总结
 
CRM使用过程中,难免会遇到各类问题。管理者不应该回避这些问题。应该定期总结,需要记录下来。然后自己分析一下(或者向实施顾问求助),看看在这个问题能否在系统中加以解决。绝不拖延。

 
只有如此,才能够切实理顺CRM管理服务流程,提高系统的使用效果,提升企业的运作效率。



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